Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

Onze stakeholders

Veel partijen hebben een belang in het spoor of zijn erbij betrokken. We voelen een belangrijke verantwoordelijkheid naar deze stakeholders en we willen ieder op de juiste manier benaderen. Een goede relatie staat voor ons voorop.

Overzicht van onze stakeholders

Voor een goede relatie met al onze stakeholders is het allereerst belangrijk om te weten wie die stakeholders precies zijn. We hebben daarom bij het opstellen van onze bedrijfsstrategie onze stakeholders in kaart gebracht voor de periode 2009 - 2015. Daarnaast zijn er verschillende partijen met wie wij samenwerken in kleine niet-kernactiviteiten.

Onze belangrijkste stakeholders

  • Onze directe klanten, de spoorvervoerders
  • De klanten van onze klanten, reizigers en verladers
  • Onze buren, omwonenden en passanten en hulpdiensten
  • De samenleving
  • Onze concessieverlener en aandeelhouder, het ministerie van Infrastructuur en Milieu
  • Onze opdrachtgevers, het ministerie van Infrastructuur en Milieu, lokale, regionale, provinciale en landelijke overheden en de Tweede Kamer
  • Onze medewerkers
  • Onze ondernemingsraad en de vakbonden
  • De media

Onze directe klanten

Personen- en goederenvervoerders zijn de directe klanten van het spoor. Bij onze dienstverlening stellen wij de belangen van de reizigers en verladers, onze indirecte klanten, centraal. Daarnaast bekijken we samen met gemeenten en provincies hoe we het best aan hun vraag naar treinvervoer en stationsvoorzieningen kunnen voldoen.

Concessieteams

Een hoge punctualiteit en lage treinuitval, dat is iets waar we dagelijks aan werken. In sommige gevallen is daarbij extra aandacht nodig. Daarom heeft ProRail concessieteams in het leven geroepen. Dit zijn teams waarin ProRail en de vervoerders gericht samenwerken om de prestaties van een treindienst op het gewenste niveau te krijgen voor de reizigers.

De concessieteams bestaan uit operationeel managers van de vervoerders, en vertegenwoordigers van ProRail assetmanagement, verkeersleiding en accountmanagement. De teams formuleren een doel op het gebied van punctualiteit en treinuitval. Er worden gezamenlijk analyses gemaakt om de oorzaken van dispunctualiteit en uitval vast te stellen, zodat een gericht verbeterplan gemaakt kan worden. Regelmatig wordt de hulp van externe bureaus ingeroepen om de teams en hun analyses te beoordelen.

Voorbeelden van door concessieteams behaalde resultaten in 2012:

  • De punctualiteit van de treindienst van de Thalys is met 20% verhoogd (concessieteam HSL, met HSA).
  • De treindienst Arnhem-Winterswijk kreeg een belangrijke kwaliteitsimpuls (concessieteam Oost, met Syntus).

Momenteel werkt ProRail met 6 concessieteams: Noordelijke lijnen (Arriva), Oost (Syntus), Zuid Nederland (Veolia), MerwedeLingelijn (Arriva), Valleilijn (Connexxion) en HSL (HSA). Vanaf 2013 wordt hieraan een 7e concessieteam toegevoegd, in verband met een nieuwe concessie voor Arriva.


Samenwerking NS

De Nederlandse Spoorwegen zijn een zeer grote klant en tevens belangrijke samenwerkingspartner van ProRail om iedere dag een topprestatie voor de reizigers te leveren. Als houder van de vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet (HRN) verzorgt de NS voor ruim 1,1 miljoen reizigers in Nederland dagelijks de treinreis via 5.200 ritten over een druk bereden spoor. Regelmatig komen beide directies bijeen en dagelijks vindt er intensieve samenwerking plaats op de werkvloer om deze prestatie mogelijk te maken: in het hart van de operatie en in de voorbereidingen naar de operatie toe.

ProRail en NS hebben het afgelopen jaar onderzoek gedaan om de samenwerking nog verder te verbeteren. De focus van de te realiseren verbeteringen ligt op de volgende gebieden: (1) Samenwerking, (2) Veiligheid, (3) Dienstregeling en capaciteitsallocatie, (4) Be- en bijsturing, (5) Infratsructuurontwikkeling en (6) Stations. Tevens is de noodzaak onderkend om te komen tot onderlinge afstemming van visie en strategie én het inrichten van mechanismen tussen NS en ProRail om eventuele impasses te doorbreken. Hier zal in 2013 invulling aan worden gegeven. Ook zijn NS en ProRail in het afgelopen jaar betrokken geweest bij de voorbereidingen ten behoeve van de Lange Termijn Spoor Agenda.


Leveranciers

Onze leveranciers bestaan uit onder meer spooraannemers, ingenieursbureaus, werkplekbeveiligingsbedrijven, kabelaannemers en boorbedrijven. Met onze leveranciers hebben we verschillende samenwerkingsvormen. We maken duidelijke prestatieafspraken, bijvoorbeeld over onderhoud en veiligheid. In de bouw kiezen we steeds meer voor samenwerking. We sluiten allianties om kosten te besparen en risico’s te delen. Dit bespaart belastinggeld. Op andere gebieden kiezen we voor stimulering, bijvoorbeeld voor een lager CO2-verbruik. Leveranciers worden bij het inschrijven op bouwprojecten uitgedaagd om duurzame producten te leveren. Ook vragen we leveranciers met ons mee te denken over innovaties.

Samenwerking Rijkswaterstaat

Als opdrachtgever werkt ProRail actief samen met andere grote publieke opdrachtgevers. Met Rijkswaterstaat (RWS) hebben we in 2011 de krachten gebundeld. We hebben een strategische alliantie met RWS gesloten. In deze alliantie hebben RWS en ProRail vastgelegd op welke vlakken zij de samenwerking willen verbeteren. Eén daarvan is de ‘samenwerking in projecten’. Daar waar weg en spoor elkaar raken werken RWS en ProRail intensief samen. Niet alleen vanuit efficiency-oogpunt, maar ook vanuit de doelstelling om zo min mogelijk hinder voor de reiziger te veroorzaken. Een concreet resultaat in dit kader is het zogenoemde ‘Infraclaim boek’. Dit is een jaarplanning van grote werkzaamheden en heeft als doel te voorkomen dat er tegelijkertijd aan nabijgelegen infrastructuur wordt gewerkt. En er voor te zorgen dat reizigers en automobilisten een reismogelijkheid per spoor of weg houden wanneer er in een bepaald gebied aan de infrastructuur wordt gewerkt. Rijkswaterstaat en ProRail hebben in de zomer van 2012 een eerste rapportage aan de minister van Infrastructuur en Milieu aangeboden met de resultaten van de samenwerking. Daarbij is door beide organisaties de ambitie uitgesproken om de samenwerking het komende jaar verder te intensiveren.


Contact met onze stakeholders

In de afgelopen jaren is het contact met onze stakeholders intensiever en zakelijker geworden. De frequentie van het contact is afhankelijk van de aard van de dialoog.

Stakeholder Dialoog
Onze directe klanten, de spoorvervoerders Tevredenheid van onze klanten, samenwerking NS, concessieteams
De klanten van onze klanten, reizigers en verladers Spoorinformatie, beheer van stations
Onze buren, omwonenden en passanten en hulpdiensten Reputatie omwonenden, omgevingscommunicatie, veilig leven campagnes, vragen en klachten
De samenleving Reputatie algemeen publiek, veilig leven campagnes, vragen en klachten
De leveranciers Ons inkoopbeleid, innovaties uit de markt, prestatiegericht onderhoud
Onze concessieverlener en aandeelhouder, het ministerie van Infrastructuur en Milieu Beheerplan, taakstellingen
Onze opdrachtgevers, het ministerie van Infrastructuur en Milieu, lokale, regionale, provinciale en landelijke overheden en de Tweede Kamer Reputatiescore overheden en concessieverleners, relatietevredenheid
Onze medewerkers Verbeteren van ons performance management, tevredenheid en betrokkenheid, medewerkerspannel
Onze ondernemingsraad en de vakbonden Ondernemingsraad
De media Perspresentaties, woordvoering

Tevredenheid van onze stakeholders

We vinden de tevredenheid van onze stakeholders essentieel. Daarom hebben we ook in 2012 een klanttevredenheidsonderzoek gedaan en onderzoek gedaan naar onze reputatie onder onze stakeholders.

Tevredenheid van onze klanten

ProRail vindt het belangrijk de mening van klanten over haar prestaties te onderzoeken. Ten opzicht van voorgaande jaren is de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek gewijzigd en verder gedifferentieerd.

In 2012 zijn we begonnen met dit nieuwe onderzoek, waarbij vooraf specifieke afspraken worden gemaakt over de samenwerking met de vervoerders en de prestaties van ProRail en houden we rekening met wet- en regelgeving en financiële kaders. Periodiek worden deze met de vervoerders geëvalueerd.

We hebben gesprekken gevoerd met NS, regionale vervoerders en goederenvervoerders. Van NS Reizigers hebben we een 7,0 gekregen, van de regionale reizigersvervoerders een 7,2 en een 6,3 van de goederenvervoerders. 

Reputatie onder algemeen publiek

De gemiddelde reputatiescore (Reptrak) over 2012 komt uit op 48,5 en scoort daarmee onder de norm van 52. De scores zijn per maand, vergeleken over perioden maart tot december 2011 en 2012.


De invloed van de seizoenen (najaar, winter), impactvolle operationele gebeurtenissen (treinbotsing bij Singelgracht Amsterdam, verstoringen Schipholtunnel) en politieke dossiers (directiebeloningen, ordening spoorsector) is duidelijk zichtbaar in de meting en drukt de score. Na de zomer van 2012 is er op alle 'reputatieaanjagers' een verbetering zichtbaar, met name voor de waardering op leiderschap, professionaliteit en werkomgeving.

Structureel reputatieherstel en verdere stijging van de reputatiescore, vraagt primair om verbetering van onze operationele prestaties en het creëren van realistische verwachtingen en meer positieve ervaringen bij reizigers en stakeholders. ProRail pakt dit samen met NS en de sector op in het project Reputatiemanagement Spoorsector. Dit project is onderdeel van het masterplan NS-ProRail. 

Reputatiescore omwonenden

Omwonenden evalueren ProRail in 2012 - net als in de voorgaande meting van 2010 - lager dan de organisaties uit de benchmark. Daarentegen is er een redelijke bereidheid om ProRail te steunen als autoriteit in mobiliteitsvraagstukken, en een redelijk vertrouwen dat ProRail goed handelt in geval van een probleem of crisis. Ten opzichte van 2010 is de steun voor ProRail toegenomen, vooral voor ProRail als autoriteit.

Onze reputatie onder omwonenden kan worden versterkt door extra aandacht te besteden aan het verbeteren van de percepties ten aanzien van ProRails leiderschap, en onze communicatie en de organisatie van het bedrijf.  

Reputatiescore arbeidsmarkt

Op de arbeidsmarkt scoort ProRail lager dan de organisaties uit de benchmark. Ten opzichte van de meting van 2010 is de score min of meer gelijk gebleven.

Wij kunnen onze reputatie op de arbeidsmarkt versterken door de maatschappelijke bijdrage te laten zien die werken bij ProRail oplevert. Daarnaast is het belangrijk om ProRail in beeld te brengen als resultaatgerichte en professionele organisatie, die een positieve invloed heeft op de samenleving.

Reputatiescore overheden en concessieverleners

Ten opzichte van de meting van 2010 is onze reputatie onder deze groep ook licht afgenomen. De hoogste scores worden behaald bij de stellingen 'Beloont medewerkers goed' (70,5) en 'Competente mensen met kennis van zaken' (68,6).

Om onze reputatie te verbeteren, moeten we investeren in het beeld dat men heeft van ProRails professionaliteit. Het is met name van belang om te laten zien dat we een efficiënte, betrouwbare en bovenal professionele organisatie zijn. Daarnaast vinden stakeholders het belangrijk dat ProRail meer oplossingsgericht met hen meedenkt. 

Reputatiescore bouwsector

De bouwsector beoordeelt de reputatie van ProRail lager dan de reputaties van de organisaties uit de benchmark. Ten opzichte van 2010 is de score licht gedaald. De sector waardeert het hoog dat ProRail prestigieuze projecten realiseert. Men wil graag meedenken met ProRail bij vraagstukken op het gebied van mobiliteit en bereikbaarheid. ProRail wordt aangeraden als partij om mee samen te werken.

Voor verbetering van de reputatie moet ProRail investeren in het leveren van producten met goede prijs-kwaliteitverhouding, en in het beeld van ProRail als goed georganiseerd bedrijf.

Medewerkerspanel

ProRail maakt gebruik van de ervaringen van onze eigen medewerkers op het gebied van wachten, reisinformatie, verstoringen, verbouwingen, veiligheid, reinheid, defecten en alle andere aspecten die samen de beleving van reizigers bepalen. Om de ogen en oren van onze eigen mensen optimaal te benutten is ProRail in juni 2011 gestart met een Medewerkerspanel, waaraan iedere medewerker kan deelnemen.

Leden van het panel maken melding van zaken die tijdens de reis opvallen, zowel in positieve als in negatieve zin. Concrete verbeterpunten worden waar mogelijk direct opgepakt onder het motto 'melden, beoordelen en direct actie'. De meldingen worden tevens gebruikt om de dienstverlening van ProRail structureel te verbeteren.

Het Medewerkerspanel helpt ons bij onze focus op de reiziger. Daarnaast hoopt ProRail met de input van het panel knelpunten in het functioneren van de organisatie sneller te signaleren en op te lossen. Inmiddels telt het medewerkerspanel meer dan 300 leden, die samen al ruim 800 meldingen hebben ingediend. Het panel was in eerste instantie een proef van een half jaar en heeft inmiddels een permanente plek in de organisatie gekregen.