Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

Vragen en klachten

Storingen, geluidsoverlast en trillingen vormden in 2012 de top 3 van onderwerpen waarover vragen en klachten bij ons binnenkomen. De klanttevredenheid over onze afhandeling daarvan stijgt: eind 2012 kregen we een 7.

24/7

Onze afdeling publiekscontacten is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor vragen en klachten, via telefoon 0800-7767245. In 2012 behandelden we 7.823 meldingen: 46% klachten, 43% vragen en 11% opmerkingen. Dat is een stijging ten opzichte van 2011 (6.255 meldingen, waarvan 45% klachten, 39% vragen en 16% opmerkingen).

Waardering stijgt

We vinden het belangrijk dat mensen die ProRail benaderen met een vraag, klacht, compliment, suggestie of melding, tevreden zijn over de afhandeling. Medio 2011 was dat nog onder de maat: een 5,2. Eind 2011 zaten we op 6,8 en eind 2012 gaf het publiek ons een 7,2.

Medewerkster Publiekscontacten aan het werk

Medewerkster Publiekscontacten aan het werk

 

Top 6 vragen en klachten

  1. Storingen of defecten (aan spoor en overweg).
  2. Geluidsoverlast (veroorzaakt door treinen, spoor, werkzaamheden).
  3. Overlast door trillingen (veroorzaakt door treinen, spoor, werkzaamheden).
  4. Veiligheid (openstaande hekken, losliggende objecten rond het spoor).
  5. Kappen en snoeien rond het spoor (verbeteren veiligheid spoor).
  6. Nieuwe projecten (zoals de stationsprojecten en aanleg Hanzelijn).

Feedback is belangrijk

De feedback van de ‘melders’ stellen we op prijs en gebruiken we in een continu programma om onze dienstverlening te verbeteren op basis van continue feedback van melders. De speerpunten voor 2013 zijn:

  1. Het afhandelingsproces van complexe vragen en klachten versnellen.
  2. De betrouwbaarheid van de dienstverlening vergroten.
  3. De bekendheid van het gratis ProRail-telefoonnummer onder omwonenden vergroten.
  4. Extra investeren in opleiding en training van medewerkers.